Retouren horen bij online verkopen. In Nederland mag een consument een online aankoop in de regel binnen veertien dagen zonder opgaaf van reden herroepen. De vraag is dus niet of je retouren krijgt, maar hoe snel en hoe zorgvuldig je ze verwerkt. Want zolang een retour in een doos op de vloer staat, is het geld dat stilligt.
Wat is reverse logistics?
Reverse logistics is de logistieke stroom de andere kant op: van je klant terug naar het magazijn. Het gaat niet alleen om het fysiek ontvangen van een pakket, maar om de hele keten erachter. Welk artikel is teruggekomen, in welke staat, wat is de reden, mag het terug op voorraad en wanneer kan je klant zijn geld terugkrijgen? Een goede retourflow geeft op al die vragen snel en eenduidig antwoord.
De RMA-flow stap voor stap
RMA staat voor return merchandise authorization: de registratie waarmee een retour wordt aangemeld en gevolgd. Bij Fullfillers loopt elke retour door dezelfde vijf stappen.
Aanmelding
Je klant meldt de retour aan via jouw webshop of retourportaal. De retour is daarmee gekoppeld aan de oorspronkelijke order.
Ontvangst
Het pakket komt binnen in Capelle aan den IJssel en wordt gescand en geregistreerd tegen de order. Je ziet in je portaal dat de retour is ontvangen.
Inspectie
Elk artikel wordt gecontroleerd op compleetheid, beschadiging, gebruikssporen en de staat van de verpakking, volgens de criteria die we vooraf met je hebben afgesproken.
Beoordeling
Het artikel krijgt een beoordeling: direct verkoopbaar, verkoopbaar na herverpakken, of niet verkoopbaar. De reden en de beoordeling worden vastgelegd.
Afhandeling
Verkoopbare artikelen gaan terug op locatie en de voorraad synchroniseert met je kanalen. Afgekeurde artikelen worden apart gezet volgens jouw afspraak.
Kwaliteitscontrole: wie bepaalt wat verkoopbaar is?
Jij. Bij de start leggen we vast wanneer een artikel als nieuw geldt en wat er gebeurt met artikelen die dat niet meer zijn. Een veelgebruikte indeling is die in drie klassen:
| Klasse | Staat | Afhandeling |
|---|---|---|
| A | Ongebruikt, compleet, verpakking intact | Direct terug op voorraad |
| B | Ongebruikt, maar verpakking beschadigd of geopend | Herverpakken en terug op voorraad, of apart voor outlet |
| C | Gebruikt, beschadigd of incompleet | Apart gezet voor jouw beslissing: afvoeren, retour leverancier of reparatie |
Herverpakken en voorraadherstel
Veel retouren zijn in prima staat, maar de originele verpakking is open of gekreukt. Door zulke artikelen netjes te herverpakken, maak je ze weer volledig verkoopbaar in plaats van ze met korting weg te doen. Na het herverpakken gaat het artikel terug naar zijn vaste locatie en wordt de voorraad direct bijgewerkt op al je verkoopkanalen.
Hoe sneller een retour terug op voorraad staat, hoe eerder je hem opnieuw verkoopt. Bij seizoensproducten en mode kan een paar dagen het verschil maken tussen verkopen tegen volle prijs of met korting.
Inzicht in retourredenen
Elke retour wordt vastgelegd met de reden en de beoordeling. Die data is goud waard. Komt een bepaald artikel vaak terug omdat het kleiner valt dan verwacht? Dan pas je je maattabel of productomschrijving aan. Zie je beschadigingen tijdens transport? Dan passen we samen de verpakking aan. Zo verlaag je je retourpercentage structureel, in plaats van alleen de gevolgen te verwerken.
Retouren in combinatie met je andere stromen
Retourverwerking werkt het best als onderdeel van de hele keten. Je retouren komen terug in dezelfde voorraad als je webshoporders en je B2B-leveringen, en zijn direct zichtbaar via je webshopkoppeling. Verkoop je internationaal, lees dan ook onze pagina over internationale verzending, want retouren uit het buitenland vragen om extra aandacht.